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O que é Fulfillment?

Fulfillment é uma palavra de origem inglesa que, em português, possui múltiplos significados, tais como os de satisfação, execução, desempenho, realização e cumprimento.

Quando no contexto da logística, o termo “fulfillment” passa a designar as atividades que uma empresa efetua desde o recebimento de um pedido, passando pela entrega da encomenda/produto até o relacionamento com o cliente depois que o serviço de distribuição é completado. Em outras palavras, o processo de fulfillment envolve:

O fluxo de entrada e saída de mercadorias dentro de um armazém

A gestão dos produtos do armazém (estoques, relatórios, etc.)

O acolhimento e cadastro dos pedidos dos consumidores

O plano de entrega dos pedidos nos locais indicados pelos clientes

A separação dos produtos de cada pedido dentro do armazém

O manuseio, preparação e identificação dos produtos para a entrega

A entrega/distribuição dos produtos nos locais indicados pelos clientes

O acompanhamento das entregas via tecnologias de rastreamento

A logística reversa (retorno do item do cliente ao armazém) se preciso

O recebimento do feedback do cliente sobre o serviço de entrega

A verificação do feedback do cliente sobre o serviço de entrega

A criação de melhorias (conforme feedbacks dos clientes) na logística

A comunicação de retorno aos feedbacks dados pelos clientes

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Além de todas estas características, o fulfillment no e-commerce ou simplesmente e-fulfillment engloba a integração com sistemas online como os das lojas virtuais e os dos marketplaces, por exemplo.

Mais do que o fulfillment de uma loja física, o e-fulfillment precisa ter um desempenho de alto nível, pois a qualidade e a rapidez da entrega dos produtos comprados em sites e-commerce tem um peso enorme na fidelização dos clientes.

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